Reembolso não recebido · guia atualizado
Reembolso de passagem aérea atrasado ou não pago: como documentar
Entenda o prazo regulatório, diferença entre estorno e crédito e quais comprovantes guardar quando o reembolso não chega.
Ferramentas para este caso
Monte uma linha do tempo
- Data e motivo do cancelamento
- Data da solicitação de reembolso
- Número do protocolo
- Valor pago e valor efetivamente devolvido
- Faturas do cartão ou extrato bancário
- Respostas da companhia e da intermediadora
Estorno, reembolso e crédito não são sinônimos
O processamento no cartão pode aparecer conforme o ciclo da fatura, mas a companhia deve demonstrar quando encaminhou a devolução. Crédito para viagem futura depende de escolha informada e deve ter condições claras.
Quem deve responder
Identifique quem vendeu, recebeu e operaria o transporte. Em algumas controvérsias, a responsabilidade da agência ou plataforma não é idêntica à da transportadora. Envie a mesma documentação aos canais adequados sem duplicar fatos.
Reclamação administrativa
Após procurar a empresa, o passageiro pode registrar a demanda no ANAC Passageiro. A plataforma informa prazo de até 10 dias corridos para resposta final da companhia. Preserve o protocolo e a íntegra da resposta.
Perguntas frequentes
Qual é o prazo do reembolso?+
A regra geral da Resolução 400 é de até 7 dias da solicitação, sem ignorar o meio de pagamento e as circunstâncias do caso.
A empresa pode obrigar a aceitar voucher?+
Crédito futuro exige concordância; registre se ele foi imposto no lugar do reembolso solicitado.
A ANAC decide minha indenização?+
Não. O ANAC Passageiro encaminha a reclamação e monitora o setor, mas não atua diretamente para julgar a indenização individual.
Fontes oficiais
- ANAC — orientações sobre reembolso
- ANAC Passageiro — funcionamento e prazos
- ANAC — classificação de reclamações
Conteúdo informativo. Normas e entendimentos podem mudar; a aplicação depende da data do fato e das circunstâncias.